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情感使我們的體驗增色,更重要的是使我們對體驗的記憶增色
標簽:輿情監控軟件
發表日期:2019-05-14 09:48:52     文章編輯:admin     瀏覽次數:37

情感使我們的體驗增色,更重要的是使我們對體驗的記憶增色。情緒會影響人們的判斷。在《情感化設計》(Emotional Design )一書中,我總結了許多帶有這種陳述的研究:“有吸引力的東西會使工作進行得更好。”把你的車進行清洗并拋光會使它開起來感覺更好;洗個澡并穿上喜歡的衣服,整個世界都會看起來更加燦爛。顯然,清洗一輛車并不能使它的機械性變得更好,但它改變了人的觀念。同樣的理論也適用于我們處理復雜事物的方式,當我們在積極的情緒下,輕微的困難或困惑就會被視為小問題,而不是個重要的問題;但當我們處在焦慮或急躁的情緒下,同樣一個小小的挫折就會變成為一個重大事件。

蘇珊·斯普拉里根,一位IBM公司的研究科學家,一直在研究由服務體驗所引起的情緒狀態:我們在本書第六章里首次提到了她的工作(見圖6.3,“有表情的服務藍圖”)。斯普拉里根為我提供了圖7.2用于顯示當等待看起來不恰當的時候受到的挫折感。在7.2中的人是一位患者,他感覺自己生病了(“難受”),希望跟醫生或護士通話,但在獲取幫助之前,患者必須首先確定自己的身份,等待診所員工在醫療診所的數據庫中找到并確認他的保險狀態。“有什么人在聽嗎?”當診所員工試圖查詢醫療記錄時患者會這么想。在患者看來,診所工作人員在一個簡單的要求幫助的電話中加入了復雜因素,由此產生的拖延帶來了挫折感和氣憤。這種被加劇的情緒狀態對患者或工作人員都沒什么好處。

雖然有很多正當理由來解釋為什么診所必須首先要找出患者是誰,查詢記錄,并檢查患者的健康保險,而在患者看來,這一切看起來都是不必要的障礙。這種感覺可以由與患者進行交互,并愿意管理醫療保健方面的人來進行更直接、順利的傳達。這種情況在人們很可能會感到痛苦的醫療狀況下尤其困難,甚至是在人們見到醫務人員之前。在圖7.2所展示的案例中,患者開始“感到難受”時,這種狀態很可能使情緒系統變得敏感,在遇到拖延和困難時比往常更會感到不安。在這種情況下就需要特別的設計:也許可以先問與醫療相關的問題,而等到與醫生的約定時間被確定時再提出有關身份確認的問題。情緒上的影響蘊涵了許多設計的意義。請使周圍的環境生氣勃勃而且具有令人愉快的吸引力和魅力。請確保每個人都擁有積極的、樂于助人的情緒。這里的環境并不只是說實體環境;它還包括員工和其他的客戶。雇員必須讓人看起來是愉快而且是樂于助人的,要教導員工如何表現出這種情緒,特別是在經過了與眾多不守規矩和情緒激動的客戶、家庭和兒童進行了長時間壓力很大的互動之后,遵守這個要求就顯得更有難度。即便如此,員工的行為舉止也會對客戶的印象造成巨大差異。同樣,緩和情緒激動的客戶的負面情緒也非常重要。我聽說迪斯尼員工們都會學到要特別注意那些情緒最激動的客戶,不僅是因為他們很不高興,更重要的原因是消極的情緒會被蔓延開來,這個觀點與大量的在情緒感染方面的研究結果非常一致。

這些理論同樣適用于醫療診所,即使是更難處理的基于醫療難題引起的潛在的緊張程度引發的狀況,所有涉及的醫療人員和患者都面臨著不確定性,以及籠罩在某些病房里的危機心理,尤其是急診室。盡管如此,情況還是可以得到改善。設計者可以把環境布置得更具吸引力,更多地關注等待的體驗,而且應該把規章程序設計成可被理解的,并顯示出合理性。特別關注也應該擴展到保持病人以及任何陪伴的人員,比如朋友和家人的良好狀態。盡管需要大量與醫療無關的管理方面的日?;顒?,但這些事務與照顧患者和醫療人員的情緒相比,應該是次要問題。

情緒是具有傳染性的。當人們高興和微笑,在他們周圍的其他人也會高興和微笑。當人們緊張和焦躁不安時,他們周圍的人都會這樣。要讓人們的心情好起來,并讓他們保持下去。情緒主宰了一切。

等待是一種簡單的活動,卻使我們的生活變得復雜。但是,有方法能減少挫折感和無聊,幫助人們打發時間。對等待的設計的6個原則可以提供一些建議。例如,假設乘客在飛機已經到達后等待他們的行李時,可以查看電視屏幕上顯示的運送行李的進展狀況,從飛機貨艙搬到等待的運輸車上,然后被運輸到航站樓,最后被放置在傳送帶上。很多公司的后臺操作對客戶來說是很有趣的。為什么不讓等待的人看看正在發生著什么事?咖啡館就是這樣做的,它們讓客戶可以看到咖啡師的操作。三明治制造商也是這樣做的,它們讓客戶看著并直接指揮三明治廚師的操作。這一原則甚至在非實體存在的情況下也有用。多米諾比薩餅的網站讓人們可以跟蹤他們訂單的進程:包括廚師和送貨人的名字,伴隨著預計的到達時間,這里的概念模型是明確和直接的,而且反饋把可能令人討厭的等待轉變成了個性化的探險。

一件事過去后,所有留下的東西就是對它的記憶。因為大多數等待都是在達到所需要的結果的途中,它的結果才是記憶的主宰,而不是中間的過程。如果總體結果是令人足夠愉快的,那么任何在途中遭受到的不愉快都會被最小化。華盛頓大學福斯特商學院(the University of Washington’s Foster School of Business)的特倫斯·米切爾(Terence Mitchell)的和西北大學管理學院(Northwestern’s Kellogg School of Management)的利·湯普森(Leigh Thompson) 把這種行為叫做“玫瑰色回顧”。米切爾和他的同事研究了參加歐洲12日游的人,回家度過感恩節假期的學生,還有參加為期3周穿越加州的自行車之旅的人。在所有這些案例中,結果都很相似。在事件開始前,人們帶著積極的預想期待著;在事件過后,他們充滿感情地回憶起來。在此期間呢?嗯,現實很少會迎合人們的期望,所以有很多事情都出了問題。然而,當大腦記憶更新了以后,不愉快的事情就被淡化,愉快的事情就被留下來,可能還會得到加強,甚至被放大到超越現實的程度。對事件的記憶遠比現實更重要,這完全是設計的問題。

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