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在隊列中等待的人會迅速地產生一系列關于效率、公平,甚至這個隊列本身性質的疑問
標簽:vi設計
發表日期:2019-05-10 09:13:19     文章編輯:admin     瀏覽次數:41

盡管從概念上來講,排隊等待是簡單的,但是這卻使我們的生活極大地復雜化。在隊列中等待的人會迅速地產生一系列關于效率、公平,甚至這個隊列本身性質的疑問。

當存在著很多條隊列時,確定每條隊列是做什么的就變得困難了。

在加入等待的隊列中后,缺乏反饋將帶來焦慮:大概要等多久?我會不會耽誤我的下一個約會?萬一我排到最后,卻被告訴我排錯或者我少帶了東西,我該怎么辦?為什么另外的一隊移動起來比我的要快?為什么總有些人有特權去插隊?為什么這么沒有效率?

如果排隊等待是不可避免的,那有沒有辦法可以降低其中的痛苦程度?盡管在運營管理層面有很多關于這一方面共享的實踐知識,但是這方面的文章卻少有發行。在戴維·梅斯特(David Maister)的《關于等待的心理學》(The Psychology of Waiting Lines )一書中就提供了一個經典的處理手法,書里作者建議了幾個提升等待過程的愉悅感的原則。這些原則在1985年后更多地被人們所了解到。這一章節將本著梅斯特的原著精神,同時根據最新的調查結果作了一定程度的修訂。

等待的長隊在業務運營的領域是一個被仔細研究的課題,但是研究的重點是在于效率的運算:盡可能節約成本來接待顧客的計劃是什么?接待預期的顧客需要多少員工?類似的估算當然是必需的,但是他們忽略了人性的因素:顧客和員工之間的共同體驗是什么?我的首要關注點是和體驗相關的。

我們如何提升等待的體驗?這是一個設計方面的問題,而作為答案的就是一系列設計的原則?;谧罱谛袨閷W和認知學領域進行的調研,我提出了6個設計原則。

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