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服務是復雜的,但服務的宗旨是幫助人們,而且,它們是由人提供的
標簽:品牌設計
發表日期:2019-05-09 09:58:14     文章編輯:admin     瀏覽次數:29

據說日本人先用他們的眼睛吃,然后才用他們的嘴來吃。

一頓飯的外觀和它的味道是同等重要的。

——日本民間諺語

我們對一個產品的整體體驗遠遠超出了產品本身,這都與期望值有關:這取決于我們設置了什么樣的期望值,當然還有期望值被滿足了多少。這與我們預期的方式、使用的方式和對我們體驗的反應有關。它與產品傳達給那些擁有者和使用者的形象有關,與生產該產品的公司的形象有關,與產品周邊的服務有關,與最初的廣告、挑選和購買的體驗、交付和初始安裝的體驗有關。它也與連續的使用和提供服務、維護和升級的公司之間的交互有關。換句話說,它涵蓋了交互的各個方面,從最初的約定,到實際的體驗,到公司這個關系維護的程度。

盡管產品設計已經得到了相當大的關注,對服務設計的研究卻仍然處于初級階段。其結果是,對服務設計的了解遠比對產品設計的了解要少。而且,產品設計很有吸引力:很容易舉辦設計比賽,由公司來提交他們產品的漂亮照片,然后煩惱的評審員花費幾天的時間嘗試選出大獎的得主。我曾在這些比賽中當過評審員,盡管評審員們很想對一個產品的所有方面進行評判,但這是不可能的,有太多的產品,只有很少的時間。讓一個評審員去評估上百件參賽作品(在我當評審員的一個比賽中有上千件參賽作品)的可行性和實用性是不可能的。于是,這些獎項主要反映了外觀和一小部分產品功能方面的優秀程度,有時甚至那些產品根本就不能使用,就更不用說它們是否可能在市場上取得成功了。產品的外觀才是活動的核心:只有它決定著獎項。

服務沒有產品的那種魅力,在許多情況下,什么也看不見。服務設計是有關過程的——這意味著必須在行動中對它們進行分析。盡管許多公司由于他們的服務質量而成功或失敗,但與產品相比,它們在服務研究方面的投資很少。這是個世界范圍的問題,德國科隆的科隆國際設計學校(the Koln International School of Design in Cologne)認為對這方面缺乏關注的結果是導致功能低劣的系統出現:

缺乏功能性和雜亂無章在這個領域是很常見的:無休止的等待、不遵守約定、不友好、不可靠,從客戶的角度來看日常服務就如同是在忍受各種手續的折磨,很荒謬。而服務供應商則抱怨客戶過低的價格預期,不可靠的使用率和不積極服務的雇員。(來源于德國科隆國際設計學校的網站,服務設計中對程序的描寫。)

在德國,在制造方面的研究與開發的人均投資總額大約是在服務方面的投資總額的30倍。雖然引用的文章來自德國,但這些問題是世界范圍的。

服務界缺乏標準的情況反映了以下幾個原因。第一,管理者經常把服務當成是理所當然的,而不注重對服務和組織機構的設計以及對員工的培訓。第二,在現代癡迷于數據的管理文化中,被強調的重點是降低成本和提高任何可以測量的性能和效率。但服務面對的是人,這其中可以測量的通常是持續的時間和操作的數量,而不是客戶或員工的滿意度。

服務的重要性是眾所周知的,有很多已發表的研究和書籍都談及此事??焖贋g覽一下《美國市場營銷協會》期刊系列[American Marketing Association ,例如《營銷期刊》(Journal of Marketing )]、《運營管理雜志》(Journal of Operations Management )、《麻省理工學院斯隆商學院管理評論》(MIT Sloan Management Review )或《哈佛商業評論》(Harvard Business Review ),都能頻繁地看到有關服務的研究。不過,在商業學校里很少有關于人性化服務設計這方面的研究,大多數對服務的研究都集中在運作效率,以及針對如何面對預期的客戶數量而建立的優化費用開銷的數學模型。結果,在服務體驗方面,既缺乏針對被服務者的設計原則,也缺乏針對服務提供者的設計原則。

是的,服務是復雜的,但服務的宗旨是幫助人們,而且,它們是由人提供的。在對現代化和生產力的追逐中,我們往往會忽視人類體驗的價值。對關鍵性參數的測量是很好的,它使我們能夠專注于薄弱環節和變化的方向。但是我們不要忘記人為因素,我們要減少復雜性,要減少互動過程中的復雜程度。在通過測量對效率的追求中,我們不應忘記的物理學家愛因斯坦的智慧,他說過:“并不是一切事物都可以用數字來計算,并且,不是所有能計算的事物都有價值。”

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