想要一個不必要的令人費解、令人沮喪的設備作為實例？來看我的鋼琴吧。在圖1.3中顯示出的羅蘭鋼琴的控制部分是令人難以置信的費解。

鋼琴的設置對它的使用者（我妻子）非常重要，因為它可以把鋼琴的聲音調試到預想的狀態，對我們來說，就是需要像在音樂會上演奏古典樂的豪華鋼琴那樣的效果。這需要很長時間去調試各個部分，因為有很多微妙的細節可以控制，而且每個調節控制似乎都合情合理，所以這個過程還算順利?？墒窃谶@之后，我們會想要去存儲調試好的結果，以至于不論何時我們打開電源開始演奏時都是這種效果。

存儲設置的概念對一個設備來說再簡單不過，這是在擁有多種調節和設置項的設備上很常見的操作。這架鋼琴的使用者希望怎么樣來存儲他們的設置呢？來看看用戶手冊上的文字描述（圖1.3中示意）：

1. 按住“分離”鍵，然后按下“和聲”鍵。

2. 按下“節拍器/計數”鍵。（“buP”應當出現在顯示屏上。）

3. 按下“錄音”鍵。

即使我的妻子和我存儲過很多次設置結果，然而我們依然無法記住操作順序，每次都要翻出用戶手冊去完成存儲操作。這個步驟是那樣的隨意和不自然，以至于每次我必須要操作的時候，就算用戶手冊就擺在我面前，我的頭一次嘗試也總是失敗。

這是一架昂貴的鋼琴，有著很好的按鍵操作手感和杰出的音色，反映出音效出色的鋼琴所具備的豐富細節，但是生產公司完全忽略了鋼琴的控制部分。他們使用了一個廉價的、不講究的顯示屏（看看圖1.3中顯示屏上顯示的字符的糟糕質量），盡管他們提供了控制聲音音色的按鍵，但卻沒有關心鋼琴設置的其他方面。換言之，鋼琴的控制部分就像是后期才添加的，沒有考慮到客戶的需求——這相對于傾注在鋼琴的音色質量設計上的關注是一個強烈的矛盾。

通常，當我看到糟糕的設計，我都會試圖想象出是什么力量參與其中而導致了這么糟糕的結果。在這個特定的例子中，我想不出來了。原因是難以參透的，就連用戶手冊也是莫名其妙的。這是個設計的問題，好的設計師能夠想出很多精彩的解決方案來防止用戶在需要進行的設置過程中意外迷失。造成令人費解、令人沮喪的系統的主要原因是：糟糕的設計。

當復雜不可避免時，當它反映出世界或者正在執行的任務的復雜狀態時，那么它就是可以被容許的，可以被理解的和可以被領會的。然而，當事物令人費解，當復雜是由于糟糕的設計而造成的，帶有完全任意的步驟，且沒有明顯的條理，那么結果就是混亂的、困惑的、令人沮喪的。糟糕的設計帶來情感上的痛苦，人們把它與現代科技聯系在一起。而好的設計則能夠提供令人滿意的、愉快的感受。

有很多在我們的生活中要求簡單化的呼吁，簡化我們追求的行為，簡化我們所擁有的東西，尤其是簡化我們所使用的科技產品。“為什么有這么多按鍵，這么多控制裝置？”人們懇求道，“給我們少些按鍵，少些控制裝置，少些功能。”他們說道：“為什么我們不能擁有一個只能打電話的手機，不多也不少？”始終不變的，對簡單的需求總是伴隨著絕佳的簡單的設備和東西作為實例，簡單的器具、手工工具或者家庭用品，所有這些都意圖展現簡單是的確可行的。

在試圖減少由當今的科技產品引發的令人沮喪的感受的過程中，許多解決方案都沒抓住要領。沒有什么高明的訣竅可以舉出個簡單的例子，并提出個簡單的解決方案。真正的難題是，在我們的生活中真的需要復雜。我們追求豐富、令人滿足的生活，豐富總伴隨著復雜。我們喜愛的歌曲、故事、游戲和書籍都是豐富、令人滿足和復雜的。即便在我們渴望簡單的同時，我們也需要復雜。

真正的困難是，伴隨著向往簡單的呼聲，我們的很多活動并不簡單。就拿手機來說：手機需要能夠開機和關機（這是一個控制鍵）；要能夠撥打電話和接聽電話，并能夠掛斷——這又是兩個控制鍵；如果我們想要撥打一個電話號碼，我們就需要10個數字鍵。然而，即使如此也是不夠的：能夠存儲一個經常通話的人的列表和一個撥入撥出電話的列表是很有用的。我們繼續增加所需要的操作：拍照，播放音樂，使用揚聲器或者耳機接聽電話，還有發送短信。即使我們希望設備能夠簡單，我們也想要它能夠做所有這些事情。真正的挑戰就是馴服那些生活中所必需的復雜。

現實中的活動有著難以置信的錯綜復雜，伴隨著大量相互關聯的事物，需要靈活的執行，需要大量的選擇。那么我們該如何管理復雜？假設一個案例，一個有25個按鍵的小設備，更糟一些，假設它有50個鍵，那么它一定是令人費解的，對嗎？錯了！

在后面，第七章和第八章里，我討論了設計的原則，而現在，先來看一下圖1.4中的計算器。由于那些按鍵被組織成合情合理的式樣，所以計算器并沒有令人感覺到特別復雜：10個數字鍵加上1個小數點鍵，5個算數操作鍵，1個取消鍵負責取消數字，1個清除鍵，4個記憶功能鍵。還有3個在最頂部的按鍵負責操作計算機的界面顯示。即便有人因沒見過而不能理解記憶功能鍵和負責改變的功能鍵，忽略掉這些部分，計算器整體上還是完全容易理解的。同樣，科技計算器有著50個被組織得非常好的按鍵，就算不能理解所有的按鍵功能，它依然可以使用。在這個例子中，熟識度和組織性是使之簡化的兩個秘密。

簡化的問題在頭腦中和在設備上一樣重要。就想象一下那些按鍵被隨意地排列之后：同樣的計算器馬上從簡單易用變成了非常難用并令人困惑。不同的組織構造造成了不同的結果。