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        做網站建設中不可忽視的場景維度
        標簽:北京網站建設公司
        發表日期:2022-02-04 18:00:15     文章編輯:admin     瀏覽次數:45

        網站建設中不可忽視的場景維度                         

        情緒就是人對事物的態度。關于情緒的類別,長期以來說法不一。我國古代有喜、怒、憂、思、悲、恐、驚的七情說,美國心理學家普拉切克( Plutchik)提出了8種基本情緒:悲痛、恐懼、驚奇、接受、狂喜、狂怒、警惕、憎恨。
            Facebook新推出了5個動態的可愛表情,包括大笑、開心、驚訝、悲傷和憤怒,進一步豐富了人們在瀏覽信息時的情緒表達。
            當人們懶得寫評論時,選擇一個情緒表情是既省事又滿足表達欲的方法。增加恰當的表情選項不僅可以增加趣味性和調動用戶的參與度,對于文章作者和媒體也是具有一定參考價值的反饋信息。當表達情緒的人足夠多時,這種情緒將成為內容的附加價值。例如發布“人工智能取代了一部分勞動力”這條信息后,可以看到多數人是對這件事“開心”,有些人為此“悲傷”,甚至還有人“憤怒”。
            從回避和渴望的角度解析各種情緒,可以指導我們駕馭情緒使用場景。一般說來人趨向于回避以下的情緒:自卑、憂慮、憤怒、仇恨、恐懼、悲傷、消極、后悔、自負/自滿、抱怨。
            同時我們趨向于渴望獲得以下的情緒:愛、幸福/愉悅、成就感、友好、尊重/自尊、認同/贊許、懷舊。
            “9月1日”對于將要進入幼兒園的小朋友和家長們來說,都是一個非常值得紀念的日子。寶貝即將和家人分開8小時,邁入一個全新的環境。爸爸、媽媽的心情也是五味雜陳:擔心、焦慮、不舍。Uber(優步)和媽媽網聯合舉辦了“專車送你去上幼兒園,跟拍寶貝第一次上學路上的故事”活動:上學、放學專車接送寶寶,攝影師全程跟拍,記錄寶貝美好、珍貴的第一天。
            Uber表示:凡是符合報名條件,并按要求報名的網友,無論是否選中,都能獲得Uber(優步)提供的100元打車基金。
            活動獲得了很多媽媽的好評。不少媽媽在活動主帖后跟帖留言,如“來了個高大上的奧迪車,很寬敞,真心不錯啊”“給寶貝一個有意義的開學紀念”。這次活動讓當地的媽媽認識、體驗了Uber。這是用媽媽的角度打造的一個接地氣的情感溝通活動。在媽媽今后需要專車的場景中,如寶寶生病、帶寶寶逛公園等,也會情不自禁地想起Uber。
            案例點評:抓住場景,需要抓住背后用戶的情緒。在開學這個特別場景中,Uber通過提供一定的幫助和家長一起打造了這個活動,是一次走心的嘗試!
            從情緒的角度與消費者溝通,可以通過以下步驟來開展:
            (1)找到目標消費者的情緒弱點。比如,其內在情緒是恐懼(對健康、對安全性、對不確定性的恐懼),是虛榮(戀愛中人、聚會場合等),還是自卑情緒(身高、肥胖等)。
         (2)滿足消費者的渴望。通過對消費者情緒的剖析,告訴消費者問題的解決之道,從而引出“正題”——產品的目的就是幫消費者解決問題、滿足他們的渴望(讓你健康、幸福、美麗)!
            比如,“新膚螨靈霜”極力渲染螨蟲問題的嚴重性,盡可能廣泛地列舉各種癥狀表現,從輿論上營造氛圍,不斷刺激顧客的恐懼情緒,強迫消費者采取解決措施(購買產品或服務)。企業抓住螨蟲的概念,并廣泛列舉出螨蟲傳染的多種途徑(如夫妻傳染、父母傳染、母子傳染等),為進一步增強可信度,在促銷現場又增加了儀器檢測手段:顯示鏡下,果然可見讓人心悸的蠕動的螨蟲。企業正是巧妙地利用了消費者的恐懼情緒以及渴望健康的需求,實施了情緒營銷。
            雖然情緒類別很多,但一般認為基本情緒有4種,即快樂、‘憤怒、恐懼和悲哀。企業如何駕馭不同情緒場景中用戶群體的行為,已經成為考驗從業者能力的重要指標,一旦處理不好群體的情緒,將引發負面風潮。
            不懂情緒致失敗的案例
            俗話說得好:不該利用災難做促銷。颶風“桑迪”橫掃美國東海岸后,許多品牌和百貨商場紛紛關門。于是AA美國服飾( American Apparel)在Twitter上發了一條促銷廣告“為了讓您不在颶風期間感到無聊,接下來的36小時網上商城所有商品8折優惠。”消費者后來迅速在Twitter和其他社交媒體上諷刺和抨擊該廣告。
            國內某知名公司在馬航事件的過程中,發表“這年頭,說不準呀。飛機也能失蹤!已通知行政部訂100份最新航意險,二百元可以保一年飛行,保額1 000萬給各大高管,萬一飛機失蹤了,總算對家人有個保障??偛荒芤驗轱w機會失蹤就不出差了!”立刻引發大家的不滿和調侃,最終只能屈服于網民悲痛的情緒,選擇道歉。
            案例點評:在災難場景下,企業做出不理性的行為,很容易引發公憤。場景選擇中有關情緒的因素必須納入考慮范圍。國內外在這個地方栽跟頭的企業有許多。
         我們關注互聯網的情緒,更多的是關注極端情緒的擴散,而下圖中間可控范圍的情緒是常態,往往引發危機、傳播的情緒是在兩法則端。對于這樣的極端情緒,人們一旦遇到就會慌張,往往采取非理智行為,從而引發更大的負面。駕馭輿情風潮浪尖的能力,是非常有難度的,可以說一旦網民情緒風潮起來,想毫發無損地化解很難。
            下面來看看東方航空是如何處理互聯網抱怨的。東方航空在線客服運營團隊非常關注粉絲的情緒。提出“先客服后公關,疏導客戶情緒”“微信、微博是消費者發泄情緒的一個重要通道,必須化解”等觀點。東方航空首要的工作是粉絲情緒的疏導安撫,之后才是品牌營銷,最后才是產品銷售。東方航空品牌積極發揮情緒安撫的作用,并將問題迅速轉移至在線客服或電話客戶服務中心。產生5次印象,全年總計5000萬次。這5000萬次的“關鍵時刻”決定了公司未來的成敗。
            我們要高度關注“員工與用戶接觸的場景,尤其是用戶的情緒問題”,員工要利用好這個接觸的機會,彌補不足,讓顧客有更好的體驗和滿意度。為此員工要了解不同客戶的性格特征和情緒需求,提供更具針對性的服務,提高應變處理問題的能力。
            MOT的理念提倡放權給直接服務客戶的一線人員。傳統的金字塔層級結構的不足可以這樣理解:一名球員正帶球沖向對方球門,快到時卻突然停下來徑自跑到球場邊請示教練該怎樣射門,其結果可想而知。這就是對關鍵點的應對不足導致的。MOT的核心就是在每個與顧客接觸的關鍵點上都做到完美地給顧客提供最好的服務。
            網絡公關之前的操作手法是:網絡上有人罵企業,如果有50個人罵,那么就帶200個水軍到網絡平臺上去湮滅罵的聲音;企業還會采取買通網絡媒體進行全網刪帖的方式。上述兩種方式處理不當將惹怒消費者,觸發更強的對峙。
         企業需要關注危機公關點,因為現在這些點更容易觸發大范圍傳播,因為自媒體時代那些有影響力的人無處不在。發生在羅永浩與西門子冰箱之間的那段插曲就是一個典型案例。羅永浩借助微博合理地表達了自己的不滿,事件引發網友圍觀,最終西門子家用電器中國總裁羅蘭·蓋爾克對此事件道歉。
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